Nexowave · Soporte y procedimiento ante incidencias
Versión: 2.0 Fecha: 2026-10-13
1. Objetivo y ámbito
Definir el canal, los horarios, las prioridades y los tiempos de respuesta para el soporte técnico y las incidencias del servicio (asistentes de IA en WhatsApp, llamadas, panel, facturación, protección de datos y brechas de seguridad).
2. Canal de soporte (único: WhatsApp)
- Único canal de contacto: WhatsApp +34 601 518 129 (soporte, contratación,
protección de datos, incidencias y brechas de seguridad), de 09:00 a 18:00 h (hora de Madrid), de lunes a viernes.
- Panel: la clínica ve sus alertas en Panel → Alertas (
business_alerts)
y las resuelve desde el propio panel; es el canal preferido para avisos operativos automáticos.
- Documentación: README de despliegue y estas plantillas legales.
Decisión del titular: el único método de contacto público es WhatsApp. No
se publica email ni teléfono de voz en las páginas públicas.
3. Niveles de servicio (SLA)
Horario de soporte base: lunes a viernes, 09:00-18:00 h (hora de Madrid). Puede ampliarse por plan.
| Severidad | Descripción | Ejemplos reales del sistema | Respuesta inicial | Resolución/trabajo |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio totalmente inoperativo o pérdida de datos masiva | WhatsApp caído para una clínica (session_down), llamadas caídas, alerta call_handoff sin transferir | 2 h laborables | 8 h laborables |
| Alta | Funcionalidad principal afectada con alternativa | La IA no responde en un canal, fallo al enviar recordatorios | 4 h laborables | 24 h laborables |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada, con alternativa | Error al sincronizar Google Calendar, error en facturación puntual | 8 h laborables | 3 días laborables |
| Baja | Duda o mejora, sin impacto | Preguntas de configuración, peticiones de mejora | 24 h laborables | 5 días laborables |
Los avisos automáticos a la clínica ya cubren una parte: la plataforma crea business_alerts (WhatsApp caído, IA caída, recordatorio fallido, llamada traspasada, etc.) y notifica al responsable por WhatsApp si el canal está operativo.
4. Procedimiento de incidencia
- Reporte: la clínica abre una incidencia por WhatsApp con: clínica,
canal, fecha/hora, mensaje o llamada afectada y captura si existe.
- Registro: Nexowave asigna un ID de incidencia, clasifica la
severidad (cláusula 3) y lo comunica a la clínica por el mismo canal.
- Diagnóstico: revisión de
business_alerts, logs, estado del canal de
WhatsApp (/health, /ready), estado de los proveedores (Vapi, Google, Supabase, Meta).
- Resolución y comunicación: se informa a la clínica de la causa y de la
solución, y se cierra con confirmación.
- Post-mortem (solo críticas): informe resumido de causa, impacto y acciones
preventivas dentro de 5 días laborables.
5. Gestión de brechas de seguridad
Ante una violación de seguridad (acceso no autorizado, fuga de datos, pérdida de disponibilidad de datos personales) que afecte a datos de las clínicas o de sus pacientes:
- Nexowave documentará el incidente (qué, cómo, alcance, medidas).
- **Notificará a la clínica afectada por WhatsApp sin demora y, en todo caso,
antes de 72 horas** de tener conocimiento, con la información disponible para que la clínica (responsable del tratamiento) pueda cumplir sus propias obligaciones de notificación a la AEPD y a los interesados (RGPD arts. 33/34).
- Si correspondiera notificar a la AEPD y a los interesados, Nexowave
facilitará a la clínica la información disponible para que lo haga en plazo.
- Se pondrán en marcha medidas correctoras y se revisará esta política.
6. Mantenimientos programados
- Se comunicarán con 48 h de antelación por WhatsApp y por el panel.
- Ventanas habituales de mantenimiento: Domingo 02:00-04:00 h (hora de Madrid).
- No se consideran incidencia las indisponibilidades por mantenimiento anunciado
ni las debidas a causas ajenas (caídas de Meta/WhatsApp, Vapi, Google, Supabase, Vercel o del proveedor de red de la clínica).
7. Compensaciones (opcional)
Si no se cumplen los tiempos de respuesta de la severidad crítica por causa imputable a Nexowave:
- Crédito del 10 % de la cuota mensual por cada 24 h de indisponibilidad,
con tope del 30 % mensual.
- Se aplicará de oficio o a petición de la clínica con el ID de incidencia.
El crédito se descuenta de la siguiente cuota mensual del plan contratado.
8. Escalado interno de Nexowave
| Nivel | Quién | Cuándo |
|---|---|---|
| Soporte nivel 1 | Equipo de soporte Nexowave | Triage, reconexión de canales, dudas de configuración |
| Soporte nivel 2 | Equipo técnico de Nexowave | Fallos de integración (Vapi, Google, Supabase, Meta), facturación |
| Soporte nivel 3 | Ingeniero de plataforma | Incidentes críticos, pérdida de datos, seguridad |
9. Indicadores de servicio (KPI)
Nexowave hará seguimiento y podrá reportar: tiempo medio de respuesta, tiempo medio de resolución, % de incidencias resueltas en SLA, disponibilidad del servicio (99 % mensual) y número de brechas notificadas.
10. Ejercicio de derechos de los interesados (acceso, rectificación, supresión, portabilidad, oposición, limitación)
Las personas (pacientes de la clínica, o la propia clínica sobre los datos de su cuenta) pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad (RGPD arts. 15-22):
- Único canal: WhatsApp +34 601 518 129 (también para incidencias y brechas).
- Quién responde: el equipo de Nexowave designado para protección de datos,
con el apoyo de la clínica responsable afectada.
- Plazo máximo: 1 mes desde la solicitud, ampliable
hasta 2 meses más en solicitudes complejas o numerosas, informando de los motivos y de la prórroga dentro del primer mes (RGPD art. 12.3).
- Procedimiento interno (registro de solicitudes): cada solicitud se anota
en un registro con fecha de recepción, estado (recibida / en gestión / respondida) y texto de la respuesta. Se verifica la identidad, se localizan los datos afectados (Supabase, logs, Vapi, Meta según proceda), se responde y se cierra el registro con la fecha de respuesta. Este registro permite demostrar el cumplimiento (art. 5.2 y 24 RGPD).
- Si el derecho afecta a datos que Nexowave trata como encargado por cuenta
de una clínica, Nexowave lo deriva a la clínica (responsable) y la asiste para responder dentro del plazo, conforme al Anexo DPA. Si eres paciente, también puedes dirigirte directamente a la clínica como responsable.
Si no se atienden tus derechos, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).
<sub>Fin del documento. Acuerda los tiempos reales con tu equipo; no prometas un SLA que no puedas cumplir. Decisión del titular: contacto público únicamente por WhatsApp. Revisión por un abogado/DPO antes de publicar.</sub>
<sub>Fin del documento. Acuerda los tiempos reales con tu equipo; no prometas SLA que no puedas cumplir.</sub>